- Отвечайте на отзывы и комментарии персонализировано, а не банально. Не просто "спасибо за отзыв"
Например:
Отзыв "приятный дизайн салона"
Ответ "Мы действительно уделяем интерьеру много внимания. Наши дизайнеры очень старались. Мы передадим им ваш комментарий, им будет очень приятно"
Не используйте шаблоны для ответа на отзыв. Если не за что зацепиться, персонализируйте за счёт имени.
- Обязательно отвечать на негативные отзывы. Решить проблему с управляющим или собственником франшизы. Написать клиенту, что его проблема решена, его отзыв принят к сведению и проработан.
- Пожаловаться на негативные отзывы
- Никогда не обвинять клиента, даже если он критично не прав
- Запросить контакты клиента, который оставил негативный отзыв, лично связаться с ним, решить проблему.
- Отвечая на комментарии, обязательно задавать открытые вопросы. Поддержать комментатора, вовлечь в беседу
- Показать комментатору, как нам важно его мнение
- Отвечать на комментарии только с аккаунта компании, не с личного
- Если клиент спрашивает "Куда пропал Евгений?" (про мастера, который больше у нас не работает), предложить записаться к другому мастеру, порекомендовать, похвалить другого мастера.
- Вчитывайтесь в комментарии и отзывы, ваш ответ должен быть вовлеченным в проблему клиента.